イライラした子ども、女の子

一部の高級ホテルやレストランを除き、一般的にサービスの質が日本に劣るフランス。

フランスに引っ越してきたばかりの頃は「何であのパン屋さんは笑顔でお客さんを迎えられないのか?」だとか、「あのレストランの店員さんは私語を止められないのか?」だとか、フランスのプロ意識を感じないサービスにいちいち腹を立てていた。だが、フランスで暮らして2年が経つ最近は、「日本にいた頃は何て小さなことに腹を立てていたのだろう?」と反省する。

日本にいた頃は、ファミレスの400円のハンバーグが焼きすぎていたら、「ちょっとこれ焼きすぎじゃないですか?」と一言。バスが時間通りに来なかった日には、「約束の時間に遅れたらどうするんだ!」と憤慨し、コンビニでお釣りの渡し方が乱暴な店員さんに腹を立てた。

今思えば、日本の質の良いサービスに慣れきっていたと思う。良いサービスに慣れきってしまうと期待値に満たないサービスは不快に感じるようになる。だからフランスに来たばかりの頃は、郵便局に行っても、保険屋に行っても、スーパーに行っても、どこに行っても不快感しかなかった。しかし“慣れ”というのは非常に怖いもので、今度は質の低いサービスに慣れると、大抵のことを受け入れるようになるものだ。

ここフランスではそれが公共機関や安い店のサービスなら、「それはこういうもの」として受け入れる。フランス人たちも支払った値段と受け取ったサービスを比べ、許せる範囲として流しているようだ。だから、サービスを売りにしている高級な雰囲気をもつホテルやレストランでのサービスの質は超一流。一組のお客さんに、何人もの従業員をつけ、どこをとってもの抜かりのない完璧なサービスを目指すのだ。

要するにフランスでは、安い店では安いサービス、高い店では高いサービスを受けることになるのだ。この点が日本とは少し違うと私は思う。

日本の場合は客単価が1000円の安いファミレスでも、接客マニュアルには高級ホテルかのような、現実離れした謳い文句が並ぶ。競合店と少しでも差別化を図れるように安くて質のいいサービスを目指す。どの店も、どのチェーン店も高いサービスを目指すから、結果として全体のサービスレベルが上がる。

こうなるとお客さんもつけあがり、大した額を払っているわけでもないのに「私は客だぞ!」という顔で威張り散らす。

日本のレストランはサービス不相応?そもそも客単価が1000円の飲食店が高級ホテルのようなサービスを目指すこと自体、少し無理があるとは思わないだろうか?

これこそ身分不相応ならぬ、サービス不相応である。安くて質のいいサービスを受けられる日本は、確かに素晴らしい。常に上を目指す、日本人の向上心と勤勉さの現れとも言える。

しかし、どのお店も画一的に上を目指すから、“個性がない”のも日本のサービスの特徴だ。

あのピザ屋は店員さんが感じ悪いけど、ピザは安くておいしいからまた来よう。

お店はちょっと小汚い気もするけど、味があっていい。店員のおばさんも愛嬌が良くて商品に詳しいからまた来よう。

このレストランはちょっと狭いけど、店主とも顔なじみだし、また会いに来よう。

この肉屋は誕生日だと言ったらおまけしてくれた。嬉しかったからまた来よう。

こういった人間臭さを感じる店が日本には少ないと思う。

マニュアル通りの「いらっしゃいませ!」や電話対応なども素晴らしいのだが、日本の接客業がみな身分不相応な上を目指し、マニュアル化されてしまったせいでサービス業の個性も失われてしまったのではないか。どこの店員さんだって、話し込んでみればみな味があって人間臭くておもしろいのに、それを消されてしまっているように感じ、何だかさみしいと思う。

だから日本の安いファミレスで、「私はお客様だ!」と威張る人を見ると悲しくなる。大した金額を払っていないのだから、完璧ではない点があって当然だ。大した金額を払っていないのだから、大したことのないサービスを受けるのは当然である。安い店にケチつける暇があるなら、安くていいサービスに慣れてしまったその環境に感謝すべきだ。

どこまでも上を目指すサービス業に感謝する、お客様の“品格”が必要である。

「お客様は神様」という標語があるのなら、「お客様にも品格を!」という言葉があってもおかしくはない。

写真:Aikawa Ke

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15 コメント

  1. 高い金払っても怠慢・責任放棄の東電みたいのがあるのだから、日本も安い店では低サービスにするべきだね。アルバイトや下っ端社員も低責任。きっと言われなくともやっちゃうのかも知れないけど日本人は・・・

  2. よくぞおっしゃってくださいました!m(__)m.
    接客業の身としては、まさに溜飲の下がる思いです。で、言葉の通じないフランスでは、日本人は最もクレームが少なく金離れの良い、ありがたいお客なのですよね。

  3. でもそんなの逆にみじめじゃない?
    安い店だから接客も適当でいいって言われたら、そんなお店で働くことにした自分自身を安っぽく感じそう。
    近所のスーパーでバイトしてた時もキチンと対応する方が気持ち良かったけどな。
    たまに疲れて適当な対応しちゃうと自己嫌悪…。
    (対お客さんっていうより対自分ってことかもしれない)

    客の立場になった時に求め過ぎないってのは良いと思うけどさ。

  4. 子供が自給700円でアルバイトしてますが、商品整理していて後ろを通った客に気が付かなくて、挨拶しなかったらクレームの電話がきたり、レジでかごに入れるときに、ちょっとずれただけで怒鳴られたなんて事もあるようです。反対に丁寧にすると遅いと言われる。客なら何をしても許されると思ってしまう。過剰サービスは馬鹿を増やと思いますね

    • 若い子のバイトならそれこそクレームから学べることは多いです。親がしつけられないこともバイト先なら雇い主ですからキッチリと教えられます。そして無理なクレームなら上司がそのように言ってくれます。
      サービスをおろそかにして競争力を失った事業主の行く先はどこでしょう。すでに日本人はキチンと真面目にサービスを受ける期待を持っています。
      ウォシュレットに慣れた後にポットントイレに戻れますか。他の国なら諦めますが。
      しかしこれは施設拡充費も不要の気持ちの問題です。気持ちよくサービスできないなら、できる人を雇っていただきましょう。
      お子さんもじきに慣れます。ウチの子達もバイトでかなり大人になりました。

  5. 「個性がない」と仰ってますが、個性というのは他人との差異化ってわけじゃありません。
    客に感じが悪いと思わせてしまうような個性は個性ではなく、ただの礼儀知らずです。

  6. 客の無礼とサービスの最低限の品質の話を一緒にするな
    国民総中流時代からもたらされたサービスの高平均値こそ
    低価格、画一化を求めたオートメーション産業に求められる唯一の差別化出来る点ではないのか
    個性は最低限の事ができた二の次だと思う

    改善点が客の反応でわかるだけまだまし
    普通の客は無反応のまま二度と来ないだけ

  7. 日本に長く住んでいる私のフランス人旦那は、フランスに帰るとサービスが悪るすぎるといつも文句をいいます。私は、月に2回はフランスに行くから、なんか当たり前になってきてしまったのでなんとも思わなくなって来たというか、フランスだから仕方ないって思ってしまう。これってただの慣れ?フランスだけでなかく、西欧ではお金ださなきゃそれなりのサービスが受けられないのは当たり前。でも、そういう所に行く人達はやはり中流階級以上の人々ですよね。フランスにいったらフランス人の適当な仕事ぶりに慣れるしか無いというか。。。受け入れるしかないかんじ。

  8. そうですかねぇ
    大手のデパートやチェーン店しか行かないのでは?
    商店街や個人経営の飲食店なんかは、やはり店主の個性が光りますし人情味溢れていますよ?おまけなんか誕生日じゃなくたって、よくあります。日本でも都会に住んでいた方なんでしょうか。

    安かろう悪かろうじゃ他と同じでそれこそ抜きん出る事は出来ません。
    結果サービスが向上したわけですからフランスは遅れてるとしか思えませんけどね。

  9. そうですかね?に賛成。愛想悪くてもおいしい店とか沢山あります。

    サービス悪くしてメリットありますか?クレームの客はただその人達
    に常識がないだけ。サービス以前の教育、常識の問題でしょう。

    アメリカだと酷いものですよ。チップ払うの嫌で外食控えることも
    あります。もちろん料理の味によりますけど。こっちはサービスが
    「話す事」なことが多々ありますから。で、遅かったり。

    こちらは無駄に日本食レストランのチップがいいのでどうでもいい
    人が働いてるので、つけあがってる人多いです。こうはなって
    ほしくないな、と常に思いますね。

  10. つけあがるお客さんが、過保護なサービスが原因かどうかは
    わからないと思うし
    そんな人はどんな高級店でも同じような態度だと思うけど

    そんな一部の勘違い人間のために
    サービスの基準が変わって、無愛想な店が増えたら
    嫌ですね。

    値段とサービスの度合の比例関係なんて
    別にこうじゃなきゃって基準も、根拠もないわけだから
    フランスがこうだったから
    日本のそれはやりすぎだ、値段不相応だ
    というのも、安直すぎますよね。

  11. 中国や韓国も酷いですよ。
    あいつら客に怒鳴りますからね。
    手でシッシツってやりますし。
    仕事じゃなければ絶対あの2カ国には行きたくありません。
    ハワイのアジア人系の露天も同じく。
    店の中で椅子に座り足組んでふんぞり返ってジローって見てます。
    試着して買わないもんなら、早く帰りやがれって感じで睨みつけてフンって感じ。
    白人やロコの従業員の方が笑顔で接してくれます。

  12.  全くそうだと思います!
    ほんとつけあがるお客は嫌ですよね!そういう話を聞くだけで何様だと思います。
    ただ日本の接待にのっとって礼儀正しくしてるだけなのに。
    これはただ日本の教育とか道徳的な問題だと思います。
    それはそれで国のやり方としていいと思いますけど?

    過剰かどうかは、自分の意思で、こっちがクレームしたいわ!心せっまいな!
    ぐらい怒ってやればいいんじゃないでしょうか。

  13. マニュアル接客であれ接客が好きであれば、お客様に伝わるものですよ(アイコンクトやお客様に分けるようなインミトネーション、タイミングなど)
    高級とか安い店とかはお店の雰囲気に合った話し方ができるかがポイントにもなります。
    接客が好きであれば、お客様姿勢で話すタイミングや視線空気間がわかるので、時給が高いとか安いは関係ないと思います。
    お客様に気持ち良く空間を提供する接客であれば、人種関係なく、自分なりに
    精一杯心を込めて喜んでもらえる時間を作る努力をすれば良いですし、
    仮に日本のお客様を相手することであっても
    相手の気持ちをくみ取る事を一番に考えれば、接客の丁寧さにこだわる必要はないと思います。

    お金よりもプロ意識を持って接する
    そう割りきれないのであれば、
    厳しいですが、時給の値段で判断してる時点で、接客は向いてないと思います

  14. お客様は神様。神様なら神様らしい品格を持って行動したらいかがだろうか。と声を大にして言いたい。過剰サービスで利益を得ているのは資本家のみ、援護する理由など1つもない。