日本を訪れた外国人は大体こんなことを言う。

「日本人ってサービスは良いけど、融通がきかないよね。」

これまでこのサイトでも紹介してきたが、確かに日本のサービスの良さを誉め称える外国人は多い。しかし同時に、日本人がマニュアル通りのサービスしかできず、融通がきかないことを不満に思う外国人もいる。

 

岡崎大五著の「笑える世界の七癖エピソード集」にはこんなエピソードがあった。

それは、アイルランド人がレストランに入り、レモネードを頼もうとしたエピソードだ。残念ながらレモネードはメニューには無かった。そこで仕方なく、ソーダを頼んだ。でもカウンターの隅に生のフルーツが盛られ、そこにレモンがあった。
なので、「あのレモンをくれないか?」と頼むと「それは出来ません」と言われた。なぜなら、「そんなメニューは無いから値段は付けられません」という答えが返ってきた。彼が「お金を払う」と言ってもダメだった。

確かに日本では、毎日行っているコンビニの店員さんに毎回「お箸をお付けしましょうか?」と尋ねられたり、上の例のようにお金を払うといっても売ってくれないことが度々ある。これらの対応は日本人としてはまぁ普通であるが、確かに海外のサービスと比べると日本は融通がきかないと言われてしまうかもしれない。

フランスに住んでいるとサービスの悪い無愛想な店員に腹を立てることも多いが、「えぇ!こんなことまでやってくれるの?」と驚いてしまうような臨機応変なサービスをする人も多い。

例えば、メニューには「シーフードのクリームソースパスタ」と表示されていても「トマトソース」に変更してくれたり、あのシロップとこのリキュールを混ぜてカクテルを作ってと頼んでみれば、大抵が対応してくれる。パン屋さんで「ドライイースト」だけを注文して買ったこともあるし、フランス人経営のすし屋で「酢飯」だけを買ったこともある(もちろんメニューにはなく、妥当な価格を設定して請求される)。

 

海外のサービスに比べると、マニュアル通りにしか動けないと揶揄される日本のサービスは、どこか「ロボット」のようだ。メニューにのっていないから対応しない、マニュアルにはないことだからできないというのは、何とも機械的な印象を受ける。その点、フランスのサービスは「個人対個人」という側面が強く、サービスをする側もされる側も優越がないように感じられる。そのため、店員とお客さんがまるで友達同士かのように世間話を始めるという光景をよく目にする。

「サバ?(元気?)最近どう?ご家族は元気?」といった具合で会話が始まり、「ウチの妻も最近○○でね~」というプライベートな話にまで発展したりする。店員とお客さんが自分の家族の体調や休日の過ごし方、バカンスの話などで盛り上がる。もちろん日本でもこういった対応をするお店もあるだろうが、フランスの方がより頻繁に目撃するように思う。

 

なぜ日本人はマニュアル通りにしか対応できず融通がきかないのか?なぜこのような違いがあるのだろうか?なぜ、日本人はマニュアル通りにしか対応できず融通がきかないと言われてしまうのだろうか。

日本の大学でフランス語を教えているジャン=リュック・アズラ教授は、日本人がマニュアル通りに動く傾向にある理由を、「日本では役割を果たすことが大切だとされているから」としている。私たち日本人はいつも、どんな時でも「役割」を演じているのだという。彼が日本では「役割」が大切だと考える理由は3つある。

まず1つは、日本はフランスと違って、マニュアル通りに動くことを「良し」と捉える人が多いそうだ。日本では「マニュアルを無視して勝手な行動する人」よりも、「マニュアル通りにしか動けない人」の方がまだマシだという考えを持っている人の方が多い(参照)。反対に制服すらなくなりつつあるフランスでは、型にはめられることを嫌がる人が多く、個人の力量を判断しようという意識が高いという。そのためフランスでは、融通のきかない従業員は周囲に認められにくいそうだ。

第二に、日本では社会的役割から人間関係を構築する傾向にあるという。お店の店員さんは店員さんであり、お客と店員という関係以外の何物でもない。それ以上でもそれ以下でもなく、この点がフランスとは異なるとアズラ氏は指摘している。妻として、旦那として、親として、子どもとして…。それぞれが周囲から期待されている役割があり、それを尊重した発言や行動をとることが日本社会では大切なのだ。また、日本語では一人称の言い方も様々で「私」、「僕」、「おれ」など性別や役割によって区別しようとする傾向が強いとしている。

最後に、日本ではその場その場の役割によってアイデンティティを作り上げる傾向にあるという。フランスでは学歴や職業、出身地、宗教、民族などから個人のアイデンティティを作り上げる。反対に、日本ではまるで制服を着替えるかのように、その場その場に応じて自分の役割を担うのだという。つまり、仕事で接客をする立場になれば「その会社の接客業をする人」の役割を全うし、子どもの幼稚園に行けば「母親、父親の役」を全うする。どこにいっても一つのアイデンティティでいられるフランス社会とは違い、日本ではその場その場に応じて、臨機応変に求められる「役割」を果たすことが重要だとされているのだ。

 

しかし、そうなると日本人というのは融通がきかないわけではなく、マニュアル通りにしか動けないわけではない。私たち日本人と言うのは本当はその正反対の、ものすごく臨機応変な人たちなのではないか。結局のところ、日本人が融通が利かないと言われるのは、「求められる役割を真面目に果たそうとするとするから」なのではないかと思う。だからマニュアル通りに行動し、マニュアルにはないことはしようとはしない。企業のマニュアルというのはある意味で、「台本」のようなものだ。あなたがうまく役作りができるように手助けするシナリオである。

 

日本人を役者に例えるなら、それはきっとアドリブはきかないが色んな役を演じられるマルチな人になるのではないだろうか。アドリブには向いていないかもしれないが、決して大根役者ではないということを外国人にも理解されるようになればいいなと思う。

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34 コメント

  1. サービス業の基本はサービスを標準化すること。
    マニュアル化することで安価でサービスを提供することもできる。

    要するに臨機応変な対応をしてほしかったら高い店行けばいいだけのこと。
    コンビニや安いレストランで臨機応変な対応なんて求める方がどうかしてる。

  2. 何故、マニュアル通りなのか。 合理的だからである。

    1.役職が低い者には裁量権があまりない。
    2.チェーン店などイレギュラーな対応は、煩雑、効率が悪い、トラブルが多い。
    3.臨機応変に対応して問題が起きた場合、責任を取らされる。
    4.経験・知識に乏しい新入りの独自対応は杜撰、だから店長やベテランをすぐに呼ばせる。
    5.臨機応変な対応は当たり外れが大きく、マニュアル的対応の方が質が高い。

    個人経営の店はマニュアルなんか作る方が不合理だから、臨機応変・会話好き。
    全てが自己責任。

  3. レストランの接客なんて時給700円がいいところ。そんな仕事でアドリブやって、失敗した後の責任を負うなんて割に合わない。予め自分の裁量で一日5000円までならお客のために自由に使っていいとでもしておけば、喜んで飾ってあるレモンを絞ってくれたろうさ。末端に言ったのが悪い。店長かその代理になるような偉い人とかけあわなくちゃ。

  4. 確かに言われたらそうだけど、外国人よ、お前が言うなって思っちゃった。
    だってマニュアル通りにさえやらない・やれないことがあまりにも普通な外国。
    ちゃんとやってるだけ相当マシじゃないかと思うんですよ。

    ちょっと融通が効かないからって不平言うくらいなら、まず自分の国を振り返りやがれ~と思うんですよねえ。そんななんでもかんでも思うように完璧を求められてもねえ・・。

  5. 例えば融通をきかせたとする。
    そうすると他のお客さんとの間で格差が出てくる。
    で、下手すると管理職が出てきて謝罪するはめになる。

    融通がきかないっていう人ってこのあたりの事を
    全然考えてない事がおおいよね。

  6. バイトしてた時にきたよこういう外人さん
    マニュアル以外対応しないっていうのは、対応しちゃうとそういう客は粘着するのよ
    「前はやってくれたんだから今度も出来るでしょ」ってね
    そうしてどんどんエスカレートしていくの

    それにそれを見てたお客も「あの人はやったのに私は駄目なの?」となる
    だから特別扱いはしないってだけ
    言うこと聞けばワガママな客を増長させるだけで店に得はない
    だからマニュアル通りに「対応出来ません」が正しい処理の仕方

    それに海外の人で日本の接客をマニュアルだ!とか騒ぐ奴は大抵自分の国でも
    困ったちゃんばかりだよ
    普通の人は、求める商品があるところに行くわけで
    ないところに出させることなどしない

  7. 個人経営の居酒屋とかならメニューにない物でも作ってくれるけど
    ファミレスやコンビニみたいなシステムじゃ対応できなっしょ
    日本のすし屋で酒飯だけ売ってくれなんて言ったらそれは非常識で迷惑な人であって客じゃない
    帰れって言われるわ

  8. ”日本人”で括るのが間違っているような気がする。
    だって店員が客にマニュアルに無い注文されると日本人はその場で断らず、一度店長なり自分より偉い人におおよその場合確認取りに行くでしょ。
    その結果、店の方針として断る場合が海外に比べて多いって事だから、日本人がロボットみたいなんじゃなくて、日本社会がマニュアルにとらわれ過ぎって感じだと思う。

    にしても
    <例えば、メニューには「シーフードのクリームソースパスタ」と表示されていても「トマトソース」に変更してくれたり、あのシロップとこのリキュールを混ぜてカクテルを作ってと頼んでみれば、大抵が対応してくれる。パン屋さんで「ドライイースト」だけを注文して買ったこともあるし、フランス人経営のすし屋で「酢飯」だけを買ったこともある(もちろんメニューにはなく、妥当な価格を設定して請求される)。>

    これこのブログの人だよね?
    ひっでー客だなw

  9. 大層な理屈を並べてるみたいだけど、規定内の対応しか出来ない理由はたった一つだろ。提供するものが私物じゃないからだ。自分が経営している自営業の店なら、提供する商品は自分のものだから適当にカスタマイズして提供することもできるが、店の従業員となると契約内容を決定・変更する権利はない。
    外国人が同じ状況で内容をカスタマイズするぞ、という話なら公私の区別が有耶無耶な社会、というだけだろう。台本とアドリブの例えだと、日本の従業員のほうが対応力に劣っていると評価しているようにも読めるがこれは不当だ。この記事の指摘が合っているのなら、日本の従業員のほうが職務に忠実で遵法意識を持っている。そして日本の顧客もそのことを理解している。

  10. 個人商店か、そうじゃないかの違いじゃないの?

    値段の付いていない物に、従業員が勝手に値段を付けちゃまずいのは、
    日本だけの常識じゃないと思うけど?

  11. 弁当の用意をするのが海外の人間。
    箸、お茶まで用意しておくのが日本人。

    チェーン店とかじゃないなら、
    臨機応変に動けるのが日本人。
    でなければ、災害の多い中生きていけない。

    まぁ、でも確かに、
    あるフォーマット用意されたときに、
    なんでこのフォーマット通りに動かなきゃいけないんだ?
    って考えは必要だな。

  12. ガイジンの言う融通とは不正とか賄賂とかルール違反とかそう言う類の代物だと思われ。
    アイツら基本的に時間ですら守らんからね。

  13. 個人の店ならやってくれるでしょ
    チェーン店は仕入れレシピすべてマニュアルがある。単価も細かく設定されている。
    ソースの種類を変えるとかそんなの自分に合った店にいけよ

  14. 日本のバイトの店員にはそこまで裁量が与えられてないからね.

    あと日本ってチェーン店が異常に多いから,マニュアル対応が目につく機会が多い.
    外国だって,マクドナルドでパンなしでビッグマックの具だけくれって言われたら,店員がどういう反応するかは微妙.

    他のひとも言ってるけど,個人経営なら,パン屋でもドライイースト買うとか寿司屋でも酢飯だけ買うくらいの融通はきくと思うよ.

  15. 色々と理由は考えられますけどリスクを負いたくないんだと思いますよ。
    マニュアル通りならそこに「個人の判断」は有りませんから、
    リスクを負うべきはそのマニュアルを考えた雇用者になりますし、
    雇用者である企業側も従業員個人による「サービスの差」も無くなり、
    無用なクレーム等のリスクが少なくなる。
    特にアルバイト店員等を多く雇用しているサービス業は、
    従業員側も雇用者側もそういった考え方をする傾向にあると、
    実際にサービス業で従業員を管理する立場として感じています。
    実際マニュアルでも無いとまともな判断も出来ないアルバイトって多いんですよ。
    逆に個人経営の飲食店なんかですとかなり融通を効かせてくれると思いますけど。

  16. チップの「ある・なし」がまったく語られていないのはいいの?
    時給制のアルバイトと個人事業主くらい差があるんだけど・・・・・・。

  17. お店に限らず、役所とかもこの通りだね。
    外国だったら、多少チップを払えば役人が融通を利かせてくれるけど、
    日本じゃあり得ないし。

  18. 奴らの言う「融通」ってのはただの「わがまま」なんだよ。
    それが通らないと「差別」だと騒ぎ始める・・・。
    日本に来て日本のルールから外れた事すりゃ「融通」きかなくて当たり前。
    自国や海外で好き勝手やるのはかまわんが、それを日本国内で思い通りにならないからと
    マニュアルだ、ロボットだ、差別だはないわ。

  19. 袖の下が使えない(受け取らない)ってのがひとつの要因だな

    海外でもこういう振る舞いがしたかったらチップが必要だろう
    チップを受け取らないというある種の倫理観が、客を特別扱いしない公平な接客に繋がる
    公平な料金で公平なサービスを得られるというのは筋が通っている

    でも、この公平さというのはたった一度の逸脱行為で消え去ってしまう
    もちろん、同じサービスを他の客相手にもこなせる自信があれば問題ないが、それは店全体を巻き込むことにも繋がる
    だから極力こういった例外は避けようとしているんだ

    これには、日本人特有の責任回避思考が含まれるかもしれないが、「給料が上がらないのに仕事を増やすのは嫌」なんて考え方もするだろうから、日本人特有というわけでもないな

  20. 海外には、白でも黒でもない、グレイゾーンというあいまいな範囲があって、その範囲以内なら融通が利いたりしますが、トクをするのはあくまでも、限られた人々です。

    言うまでもありませんが、外国人よりも自国人、有色人種よりも白人、他人よりも身内、ブスよりも美人、ブサメンよりもイケメン、老人よりも若者、貧乏人よりも金持ち、社会的弱者よりも権力者、という風に。
    人によっては、門前払い、または店にも近づかせてもらえない人もいます。
    もちろん、お金はちゃんと払う、と言っても、無理です。
    日本人が、海外のどこに行っても、融通のきくサービスを受けられていますか?

    日本に来るような若い白人は、世界のどこに行っても、他の人種とは差別化された「白人だけの特別待遇」を受けるのが普通です。
    いつも特別待遇で甘やかされた白人が、日本では、どの有色人種とも、黒人とも、同じ位置に立たされるのですから、面白くないのは当然でしょう。

    日本のその、相手の人種、容姿、富、その他、の違いにこだわらない、公正で、公平で、丁寧な接客態度は、世界でも稀な美徳です。
    それを、自分たちだけの都合で、自分たちだけの快適さのために世界を変えようとする、甘やかされた一部の白人がどんなに駄々をこねても、決して変えるべきではありません。

  21. 普通のお店は、外人のためだけにサービスやってるわけじゃないから。
    日本人同士の機微というものがあり、お互いがそれで良いとしているなら何も問題ないですよ。
    そこへノコノコやってきて文句言われてもね。
    あ、グローバル化とやらですか?世界に通じる日本人?そうですか、そうですか。
    やりたい人だけやったらいいですよ。海外に媚びず、堂々と国内で生きましょう。

  22. “日本ではその場その場の役割によってアイデンティティを作り上げる傾向にある” – って、日本に限らず当たり前のことのように思うけど、フランスでは違うのかな? 宗教や、学歴、人種などを、常に意識して行動するのは、窮屈で、しんどいことのように思います。(フランスの話じゃないけど、映画”炎のランナー”なんか、思い出します。オリンピックに出場する選手なのに、国よりも、宗教や人種といった、個人の問題が大事だったりする)

    日本人は、マニュアル通りしか、ということについて…
    私は、阪神大震災を経験したのですが、そのとき、日本人ということについて、いろいろ考えさせられました。
    地震直後、食料品が不足して困ったのですが、便乗値上げしてる店などなく、それどころか、あるお店では、チェーン店なのに、個人の判断で、全商品、半額にして売ってました。その、店自体、被害者なのに。
    また、地震当日の朝は、公衆電話に、長い列ができたのですが、みんな手短に、無事を伝えるだけで、次の人に譲って行くんです。長話をしたり、複数の人にかける人は誰もいません。誰かがルールを決めたわけでもないのに、自然にそうなってました。
    当時、交通や、流通など、何もかも、壊滅状態で、カオスになっても、おかしくないのに、みんな整然と行動していて、それぞれが、どうしなければいけないのか分かっているように思いました。
    震災は、失うものも大きかったのですが、日本人って素晴らしいと思える貴重な経験でもありました。
    その場その場で役割を果たそうとする日本人、肝心な時には、ちゃんと融通がきくんだとおもいます。

  23. 外人には分からんだろうけど、わけの分からんことのためにでしゃばらないだけ。人が困ってたりしたらそりゃやるさ
    いちいちリーダーワナビーみたいな外人はまじでめんどくさい、もうそういう気を見せた次の瞬間から上辺だけの会話しかしないw

  24. […]  日本のサービスはマニュアル化され融通が利かないと揶揄されることも多いですが、そんな独自のサービスをなつかしく思う外国人もいるようです。いつも同じセリフの挨拶で、愛想笑いをしてくれる店員さんに魅力を感じるといいます。筆者のkoichiさんは、コンビニなどのお店に入った時の「いっらしゃいませ!」はまるでコーラスのようでとても愉快だとか。海外のコンビニでは、愛想の悪いやる気のなさそうな店員も多いため、日本から自分の国に戻った時に恋しく思うのかもしれません。英語にはない“敬語”を使ってくれる点も嬉しいポイントだそうです。 […]

  25. チェーン店(本部の決定に末端が従い大規模レベルでの効率を求める)方式の店が多いか個人の裁量で判断できる店が多いかの違いでしょう。外国人はチェーン店でも自分の判断で対応しちゃう適当な人も多いかもしれないけど、それはチェーン店としてはあくまで悪いことだ。
    それに融通聞かないレベルならフランスのそういう場所のほうがよっぽど酷く、傲慢に「規則ですから」と鼻であしらって「申し訳ございません」の一言もないでしょ。
    役所に行った時のこと思い出してみてくださいよ、日本の役人のほうがよっぽど丁寧で融通きくでしょうに。

  26. ファミレスやコンビニなど安い店のマニュアルは、店員がゆとりだから存在する。ゆとりはマニュアル通りしか出来ないしマニュアルが無いとどう接客していいかわからないのだ。ホテルだと結構、融通きかせてくれるよ。

    役割の話は確かにその通りだ。
    日本人はすぐ役割で判断して、個人の人格なんか完全無視だからな。最悪なのが親の役で、親になったら人間ではなくなる。常に完璧な親じゃないと責められる。とくに母親。そりゃ少子化しますわ、自分のままでありたいからな。

  27. こう言う馬鹿な子供たちがいてくれるのも、
    ありといえばありなのかもしれない。

    「そういった対応を絶対にしない。」と事実だけでも、
    「良識のある店」というアドバンテージになるのだから。